Den här fliken handlar om vad man ska tänka på när det är dags att komma igång med sitt CRM-arbete. I undermenyerna finns smått o gott att tänka på såsom: vilken juridik behöver man förhålla sig till, varför har man egentligen ett belöningssystem och hur bör man utforma det, vilka erfarenheter finns från implementeringsarbete etc. Sista menyn är en checklista med 10 steg för CRM-projekt som innehåller en förelagen ordning på de aktiviteter och faser som ingår i utvecklingsprocessen. Det är även ett bra förslag att jämföra sin egen plan mot checklistan för att se att man inte glömt något.

Det viktigaste att komma ihåg vid allt CRM-arbete är att de operationer man väljer är i överensstämmer med målen och den valda strategin. Målet med CRM är alltid affärsmässigt och går ut på att öka företagets Customer Lifetime Value. Detta innebär på bokföringsspråk lite förenklat att öka intäkterna till bibehållna marknadsföringskostnader eller att bibehålla intäkterna till lägre marknadsföringskostnader. Vad gäller strategin för att öka Customer Lifetime Value (CLV) är det denna som är utgångspunkten för de processer som sedan ska upprättas.

Kravspecifikationer är ett nyttigt verktyg vad gäller upphandling av de tjänster man vill ska ingå i klubben. Det är det en hel del att tänka på inför inköp av kunddatabaser och de analysverktyg man vill använda sig av. Några förslag på checklistor finns under fliken med samma namn.

Utan en röd tråd mellan Mål, strategi, taktik och operativt arbete finns ingen garanti att nedlagda kostnader i CRM-programmet kommer att generera den avkastning som prognostiserats. Ett vanligt misstag i CRM-arbete är att processen inleds med inköp av datahanteringssystem och det fortsatta arbetet bygger på att utveckla de förutsättningar systemet medger. Ett sådant arbetssätt är inte resultatorienterat och ger små möjligheter att följa upp vilken avkastning en nedlagd kostnad förväntas ge. Under fliken "Vad kostar CRM" finns en Payback modell som kan ta ett tag sätta sig in i, rätt använd är det den tiden dock väl investerad i förhållande till de kostnader som är associerade med strategiska felbedömingar.