Verktyg

Inom CRM betraktas kunder som företagets viktigaste resurs, varför rubriken kunder avser det mesta som ingår i denna toolbox. Ett företags kunder står inte med på balansräkningen och kanske är det orsaken till att metoder för att optimera kundstocken inte är lika etablerade som andra processer som till exempel cash management eller inventory managment etc. Då aktiemarknaden inte mäter posten kunder som standard har den oförtjänt fått mindre uppmärksamhet än andra nyckeltal. Många känner inte till vilken hög utväxling optimerade kundflöden  ger i resultaträkningen och vilka relativt låga kostnader som krävs för att uppnå det.

Kundbegreppet behandlas på olika sätt berende på vilket CRM-sammanhang man befinner sig i. Målet med CRM är att öka Customer Lifetime Value (CLV) och här kan kunders värde beräknads på individnivå, på respektive segment och aggregerat på värde på kundstocken. I Strategiskt arbete med CRM kategoriseras kunder efter vilken relation de har till företaget, är de nya kunder, aktiva eller passiva kunder, återvunna kunder elelr förlorade kunder. Att beräkna kundflöden innebär att kartlägga hur kunder migrerar mellan dessa kategorier och det taktiska arbetet med processer innebär att skapa processer som förstärker de önskade kundflödena och reducerar de oönskade. När processerna sedan ska verkställas och optimeras görs nya indelningar; de kan vara segmenteringar och selekteringar vilka avser påverka faktorer som respons, marknadsföringskostnad, loyalitetsskapande etc.