Begreppet lojalitet kan ha många olika innebörder i CRM-sammanhang. Men det är ett av de mest centrala begreppen. Vad är lojalitet? och; vad skapar lojalitet? är viktiga frågeställningar man behöver definiera inför ett föreståde CRM-arbete. Att förbättra kunders lojalitet är ofta ett av målen med ett lojalitetsprogram. Men hur det sker beror på hur man ser på lojalitet och hur lojalitet skapas.

Ett bonusprogram kan sägas ge en slags lojalitet då det binder kunderna till företaget under längre tid, dock bara så länge de fortsätter att bli belönade för det. Eller att lojalitet innebär att kunderna handlar mer frekvent eller för högre belopp. Det är en vanlig missuppfattning att sådan loyalitet är den vanligaste förkommande i företags kundutvecklingsarbete. Det stämmer dock inte då forskning och erfarenheter påvisar en rad nackdelar med belöningsstyrd lojalitet. Att man inte ska konkurrera med pris är en känd devis bland marknadsförare idag, och inom CRM ser man belöningsstyrd lojalitet och att konkurrera med pris som olika sidor av samma mynt. Ofta är det så att en dag du upphör ge belöningar kommer lojaliteten inte sjunka bara till den ursprungliga nivån utan även fortsätta ned till en lägre nivå. De kunder som är mest receptiva för belöningar är också de som blir mest attraherade av sådan marknadsföring, vilket gör att de kunder som värvas genom belöningsstyrd lojalitet ofta saknar egenskaper för att bli riktigt lönsamma kunder.

"Äkta" lojalitet innebär isället att kunderna blir mindre priskänsliga och att de i hög utsträkning talar gott om företaget till andra.  Det innebär att kunden kan ha en verlkig relation till företaget. En sådan relation skapas genom att företaget överträffar kundens behov och fokuserar på den emotionella dimensionen i all kundkontakt. (För att läsa mer om "Äkta" lojalitet finns en presentation att ladda ned under verktygsmenyn)  Skillnader i lojalitet är beroende på vilken slags produkt som är föremål för programet, man brukar skilja på produkter med "high-" respektive "low involvement".

Läs mer om hur lojalitetsprogram ser belöningssystemet som en slags "kontrastvätska" som möjliggör för företaget att analysera naturen av sina kunder under fliken belöningssystem.