Aktiv kund Kunder som har handlat under det senaste 12 månaderna (S12)

Best Consumer Marketing (BCM) Strategi att allokera sina marknadsföringsresurser mot de kunder som genererar högst intäkter. Målet är att identifiera de kunder som är mest lönsamma och de som är kunder som är potentiella att bli det.

BCP (Best Customer Program)

Bruttoduration (antalet aktiva kunder F12/antalet förlorade kunder S12)

Budget ratio standard för att mäta lojalitet

Churn rate Ratio över hur många kunder som lämnar årligen; ”churn benägenhet” är hur många kunder som är på väg att lämna

CRP (Continuous Replenishment Program or Continuous Replenishment Planning) The archetype for contemporary CRPs are those offered by airlines in which the customer collects points

Custumer Relationship management (CRM)

Customer Lifetime Value (CLV) Metod för att mäta hur kunders lojalitet påverkar företagets resultat. Kundens livstidsintäkt handlar om att maximera lönsamheten under kundens hela konsumentcykel.

Defection kunder som lämnar företaget

Duration Kundens genomsnittliga livslängd, innan de migrerar till att bli förlorade kunder. Bruttoduration avser hur stor andel de förlorade kunderna utgörs utav förra årets fortsatt aktiva kunder. Nettodurationen justerar det värdet med företagets förmåga att återvinna gamla förlorade kunder.

Enis Paul index Sammansatt metod för att mäta bl.a lojalitet.

Existent customer Befintlig kund

Fortsatt aktiv kund Aktiv kund (S12) som också handlat under föregående 12 månader (F12)

Fulfillment Hantering av de praktiska åtgärder, i och utanför butik som följer med en kundklubb.
Händelsestyrd aktivitet se kundprocesser

Förlorad kund Aktiv kund föregående period (F12), men som inte har handlat under de senaste 12 månaderna (S12)

Hård respons begrepp inom DM-analys för att mottagare har tagit del av kommunikation och handlat utifrån den

Incremental sale Begrepp i investeringskalkylering för vilken merförsäljning en aktivitet skulle innebära

Kundanalyser För att vi ska lyckas med vårt kundutvecklingsarbete måste vi ha kunskap om våra kunder och veta hur de beter sig. Att analysera kundbeteenden är ofta lämpligt att börja med. Kundanalyserna ligger sedan som grund för att jobba vidare med olika aktiviteter och processer.

Kundklubbar, Kundklubb är samlingsnamnet på en rad olika, mer eller mindre formaliserade sammanslutningar av individer, där den gemensamma nämnaren för medlemskapet är att man är, eller har varit, kund till företaget. Medlemskapet kan ske automatiskt eller via ansökan, kostnadsfritt eller avgiftsbelagt.

Kundutvecklingsprogram Program med syfte att skaffa, behålla och utveckla lojala och lönsamma kunder

Kundflöden migration/duration/retention

Kunddatabas samtliga kunddata integreras och görs tillgänglig för olika enheter i bolaget från ledning och marknadsavdelning såsom kundtjänst, enskild butik, kassa och säljare etc.

Kundprocesser (även händelsestyrda aktiviteter) Schematisk framställning över hur företaget interagerar med olika segment kunder och i olika situationer

Lojalitetsprogram Program som syftar till att få kunder att stanna längre och därmed generera högre inkomster samt bidrar med kunskaper och insikt om kunders beteende.

Lost customer förlorad kund; kund som lämnat företaget

New customer ny kund; kund som blivit nyrekryterad till företaget

Migration Ett kundflöde från ett segment till ett annat, kan vara positivt (från lägre till högra segment) eller negativt (från högre till lägre segment.

Marknadsavhopp Kunden har lämnat företaget för att denne bytt konsumtionsmönster

Märkesavhopp Kunden har lämnat företaget för att gått över till ett konkurrerande

Mjuk respons begrepp inom DM-analys för att mottagare har tagit del av kommunikation men ej handlat utfrån den

Nettoduration (antalet aktiva kunder F12)/(antalet förlorade kunder S12 - återvunna kunder S12)

Nya kunder Aktiv kund (S12), men som inte har handlat tidigare

Paretosamband Ett statistiskt förhållande som exempelvis statuerar att en minoritet av de bearbetade kunderna står för en majoritet av intäkterna, även kallad 80/20 regeln.

Patronage ratio standard för att mäta lojalitet

Potential customer kund vars profil motsvarar uppsatta kriterier

Previous customer förlorad kund

Reaktivera kunder förstärka aktiva kunders benägenhet att stanna kvar som kunder

Regain Återvinna förlorad kund

Retention hur stor andel av de aktiva kunderna F12 var också aktiva kunder S12

RFM formel Metod att kategorisera kunders köpbeteende utifrån data som ackumulerats från databaser inom ett lojalitetsprogram. R står för ”recency”, F står för ”frequency” och M står för ”monytary”. De tre variablerna kan viktas olika genom att de tillmäts olika värde.

ROI (Return on Investment) Resultatmått i procent som tas fram genom att ta avkastningen delat med investeringskostnaden.  

ROMI (Return on Marketing Investment) Resultatmått i procent, avkastningen delat med marknadsföringskostnaden

Segment en enkel segmentering består vanligen i att kunderna delas in i tre segment baserat på hur mycket intäkter de genererar till företaget, tex 20 % / 50 % / 30 % och kallar dessa topp kunder / mellan kunder / övriga kunder

Share-of Wallet kundandel; hur stor andel av kundens köp som går till ett företag.

Sp (sales promotion) Alternativ till årlig bonus som ger belöningen direkt istället för retroaktivt.
switching ratio (Loyalty guide kap 7) standard för att mäta lojalitet

Starter Kund som handlat en gång, om denne handlar en ytterligare gång blir de en aktiv kund annars förblir denne starter.

Återvunnen kund Aktiv kund (S12) som inte handlade föregående 12 månader (F12)