Customer Relationship Management (CRM) är en filosofi som behandlar ett företags relation till sina kunder. Oavsett vilken slags relationer det handlar om;  one-to-one, till grupper av kunder eller olika segment är principerna detsamma, att kunders lojalitet är beroende av hur företag vårdar dess relationer.

Som en del i detta är kundklubbar ett viktigt inslag. En kundklubb kan enkelt definieras som en sammanslutning individer där den gemensamma nämnaren att man är, eller har varit kund i företaget.

Filosofin bakom lojalitetsprogram är enkel. Den kan sammanfattas med  att det är billigare för företag att behålla befintliga kunder jämfört med att genom dyr marknadsföring förvärva nya. Lojalitetsprogram ger företag möjligheten att samla all slags information om sina kunder. Exempel på sådan information är; demografisk information, preferenser, livsstil, transaktionshistorik, återköp och erfarenheter från kundtjänst.

Att företag väljer att initiera eller utveckla CRM inom sitt företag beror på det faktum att det fordras ca 3-10 gånger mer resurser att få ny kund att handla i förhållande till en befintlig kund. Marknadsföringsinsatser som riktar in sig på att locka tillbaka eller behålla befintliga kunder, tenderar att ge betydligt högre avkastning per satsad krona. Vidare finns stor potential med att öka försäljningen till befintliga kunder. Det företag som i längden är mest framgångsrikt inom CRM är det som lyckas frambringa en livstidsintäkt från kunderna som är så hög som möjligt.