Teknik & Organisation
Nedan beskrivs några punkter som ingår i en beprövad metod för utveckling och implementering av framgångsrik CRM:
  1. Utbilda organisationen, så att de ser marknadsföring ur ett kundperspektiv- från transaktioner till relationer.
  2. Skapa en naturlig tvärkontakt mellan produktägare, marknadsföring, försäljning, IT och ekonomi till fördel för kunden och hela organisationen.
  3. Utveckla en processorienterad syn på alla kundkontakter. Alla måste förstå sin roll i processerna och hur de kan påverka resultatet. Till sist:
  4. Sjustegsprogrammet (beskrivet nedan) skapar förutsättningar för att lyckas.

sjustegs-modellen
Figur 1, Sjustegsprogrammet för vidareutveckling av CRM.

Nuvarande situation

Kartlägg kundernas köpprocesser för aktuell produkt och/eller tjänst
Mät företagets nuvarande CLV och vilka faktorer som driver den

Workshop

Diagnostisera organisationens nuvarande CRM-nivå.
Introduktion av begreppet CRM för nyckelpersoner i organisationen, centralt och lokalt.

Processkartläggning

Kartlägg nuvarande fördelning av marknadsförings- och säljbudgeten ur ett CRM perspektiv
Identifiera nuvarande kundprocesser
Utveckla och lägg till kundprocesser för att skaffa, behålla, utveckla och återvinna lojala och lönsamma kunder

Information & kommunikation

Ange vilken information som krävs för att driva och utveckla processerna
Utveckla de processtyrda kunddialogerna (kundservice-, intäkts- och relationsprocesserna) för maximal LTV

Piloter

Testa framtagna processer
  1. Kommunikation
  2. Teknik
  3. Organisation
Utveckla mätmetoder för att följa förändringsarbetets utveckling.

Belöning Organisation

Ta fram ett belöningssystem, som driver kunderna mot ett ökat CLV.
Utveckla en organisation, som stödjer de önskade kundprocesserna.

Implementering

Implementera testade processer.
Kontinuerlig förbättring av kundprocesserna.